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最近，“浙江宣傳”公眾號發(fā)表的文章《“人民至上”不是“疫情至上”》，在輿論場“出圈”“走紅”。其倡導(dǎo)的“人民至上”理念，引發(fā)巨大共鳴。

日前筆者接到一位省外老同學(xué)的電話，聊起當(dāng)?shù)胤酪咧械囊恍┳龇?，她吐槽所住小區(qū)只留一個門進出，并在門口設(shè)置核酸檢測點，要求做了核酸才能出門。每天上班、上學(xué)的高峰期，這一舉措給居民帶來極大不便，引起居民不滿。

客觀地說，像這樣的案例近期并不少見。仔細(xì)想想，這樣的防疫舉措也太過于簡單化了。就拿我同學(xué)所住小區(qū)來說，如果這個小區(qū)管理者真有對“人民至上”的深刻認(rèn)識，就會第一時間在群里發(fā)送通知，說清緣由、明確具體舉措；就會迅速組織起志愿者隊伍維持現(xiàn)場秩序，回應(yīng)居民關(guān)切；就會想方設(shè)法創(chuàng)造條件讓有特殊需求的居民優(yōu)先做核酸檢測，那么，居民的不滿和埋怨就完全可以避免。

我省認(rèn)真貫徹優(yōu)化疫情防控二十條措施，堅決實現(xiàn) “不外溢、不蔓延、暖服務(wù)”總目標(biāo)，在基層“暖服務(wù)”方面探索積累了不少可資借鑒的好經(jīng)驗。

“暖服務(wù)”的前提是積極關(guān)注民生，“暖服務(wù)”的過程需要認(rèn)真細(xì)致?！芭?wù)”暖的是民心，是民眾被看到、被傾聽、被理解、被照顧，從而有了春暖花開的期待。正常的生產(chǎn)和生活秩序因為疫情被打亂，不少人內(nèi)心都有一定程度的焦慮與抱怨，主要表現(xiàn)在：過分關(guān)注疫情信息，敏感多疑；過度緊張，出現(xiàn)抑郁、焦慮等情緒；容易被激惹，出現(xiàn)行為異常?；鶎臃?wù)就是要針對老百姓的“淤堵”，科學(xué)地生起火爐，深情地送到身邊，給予溫暖。

“暖服務(wù)”就是要提供精準(zhǔn)防疫信息。針對群眾的疑慮、困惑，及時提供關(guān)鍵信息和對政策的準(zhǔn)確解讀，提供群眾想聽的、能聽懂的。確保渠道暢通，沒有人聽不到、沒有人聽不懂，特殊群體也能被一一關(guān)注。對于容易造成誤解的地方，更要實事求是把事情說清楚，引導(dǎo)社會形成共識。

“暖服務(wù)”就是要保障基本生活秩序。用心、用情為老百姓的生活提供方便，既要把工作做實做細(xì)，比如“沒有外出需求，可以不參加全員核酸”，又要反應(yīng)迅速，不斷完善緊急情況處置預(yù)案，更要積極關(guān)注，特別是面對老百姓的怨氣、戾氣甚至沖突，要看到每一個負(fù)向情緒背后的積極期待，還要真心相待，用心處理，只要真誠待民，哪怕受一時委屈，也終會得到群眾的理解。

“暖服務(wù)”就是要引導(dǎo)社會積極向上的心態(tài)。首先要提高大眾調(diào)整自身心理狀況的能力，指導(dǎo)大眾學(xué)會識別和接納情緒，用呼吸放松、正念冥想、體育舞動等進行情緒調(diào)節(jié)，保持社會交往，鼓勵情感表達，尋求專業(yè)心理幫助，確保每人都知道官方的心理熱線。同時，要引導(dǎo)正向積極思維，豐富精神生活。

廣大戰(zhàn)斗在一線的防疫工作人員既需要組織的關(guān)愛，也需要來自老百姓回饋的溫暖。他們是老百姓的一員，有著與大家一樣的因疫情帶來的壓力和苦惱。但他們還要開展一項項復(fù)雜的、動態(tài)的工作，壓力之大可以想象?！澳量嗔恕薄爸x謝您”的一聲問候，會消減對方的疲勞和委屈，即便是張嘴時沒法說話，傳遞一個感激和疼愛的眼神，那只握著棉簽伸向你的手也一定會更有力量、更加柔情。